Blabberista Blog



איך מטפלים בלקוח ?

מכירים את התחושה הזו שכמות הנושאים שצריך לטפל בהם במערך השיווקי היא בלתי נגמרת? בשנים הראשונות שלי בתחום אני זוכרת שישבתי מול ערמה של נושאים. ידעתי בתוך תוכי שיש איזה קו מחבר בין כל הדברים. לקח קצת זמן ופתאום כל פרסום נכנס לתיקיה שונה לפי סוג הלקוחות שהוא מטפל בה. אז כדי לעשות קצת סדר בעניין החלטתי לעזור למי שצריך ולרשום פה את הצורה שבה צריך להתמודד עם הלקוחות. נכון שכולנו מכירים את ארבעת הממ"ים ואת  ארבעת הP והכל גם נכון מבחינת תמהיל שיווקי, אבל בעבודת השטח אנחנו נתקלים יותר בעבודה יומיומית של טיפול בלקוחות בכל נקודת מפגש. מה הפרמטרים שמהם מורכב שיווק נכון וטיפול נכון בלקוחות ומה עושים כדי לא לאבד את הדרך?  הצורה הכי טובה היא לחלק את השיווק ללקוחות לפי מישור הזמן שבו הם נמצאים. לכל חברה יש מספר סוגי לקוחות שיושבים על ציר זמן אחד.

  • לקוחות מגויסים
  • לקוחות חדשים
  • לקוחות ותיקים
  • לקוחות מאותתי נטישה
  • לקוחות נוטשים
  • לקוחות מושבים

 כל סוג לקוח, צריך לקבל מהשיווק את המענה הטוב ביותר. אם נביט בחברה כמכלול אחד, אזי תפקידה של מחלקת השיווק במקרה זה, הוא לתת לכל אחד מהמערכים המבצעים פעולות בחברה, את הכלים לדו שיח נכון עם הלקוח .

 גיוס לקוחות:

השלב הראשון. הבסיס והמהות לכל המערכת. ללא גיוס לקוחות לא תוכל חברה להתקיים. לכן שלב הגיוס צריך לקבל דגש מיוחד. חשוב לזכור שיש הבדל בין גיוס לקוחות בחברה מתחילה ובין גיוס לקוחות בחברה ותיקה. בעוד האחת מסתמכת על היכרות השוק את המותג ותודעה ציבורית, השניה  מסתמכת על הבטחות המותג והשאיפה לחדירה תודעתית. לכן לכל אחת גם דרך שונה לגייס. האחת תגיד את שמה ותקבל תפוקה אדירה והשניה תאלץ להתאמץ קצת יותר. קחו בחשבון שהוצאת השיווק לכל מהלך בחברה צעירה הוא יותר מה 5% שהורגלנו לעבוד לפיהם.

 לקוחות חדשים:

לקוחות חדשים צריכים ניהול עדין, כניסה חלקה אל חברה חדשה. חשוב בחודשים הראשונים לשמור על תדמית החברה. מיותר לציין שחשוב לשמור על תדמית החברה לכל אורך הדרך, אבל לקוח חדש הוא לקוח שעלול לעזוב אותך גם אם טעית רק פעם אחת. הוא לא זוכר לך חסד נעורים, בשונה מלקוח ותיק שמכיר, יודע ובוטח בך ויתן לך הזדמנות שניה. לכן חשוב לקבל את פני הלקוח החדש בזרועות פתוחות ומזמינות ולזכור שזהו שלב קריטי. חוברת מזמינה שמסבירה על החברה, שי קטן ומעודד, מכתב שמסביר לו מהם פרטי ההתקשרות, כל אלה יכולים לתת את תחושת ה- "ברוך הבא" המתבקשת

שימור לקוחות:

כשהלקוחות כבר מכירים את החומרים הם לפעמים מאבדים עניין. לכל חברה פרמטרים שונים להצלחה ולהבאת לקוחות ואלו גם הפרמטרים לשימור. לפעמים לא מספיק שלקוח מרוצה, הוא צריך להרגיש רצוי ומחוזר. חברות רבות נוטות לשכוח את הלקוח הקיים. למה? הוא כבר שלנו, הוא כאן כבר חודשים/ שנים ואין סיבה להשקיע בו. זו טעות. גם לקוח ותיק רוצה לחוש את אותה תחושת חיזור שחש לקוח מגויס. היכן נכנס כאן השיווק? בתוכנית כמו "יום הולדת" ששולחת פרחים ללקוח, בשליחת ניוזלטר שבועי עם עדכונים מתחום עניינו, בשי לחגים וכן, לפעמים גם במבצע שהוא רק ללקוחות ותיקים, כדי שירגישו הכי טוב שאפשר.

לקוחות מאותתי נטישה:

כמו ילד שמנסה להעביר לנו מסר בלי מילים, כך נוהגים הלקוחות. אצל רובם ניתן לזהות איתות מצוקה שמשמעותו : אם לא תשקיעו אני עוזב. הסיבות רבות לאין שיעור, אך חשוב לנסות ולזהות את חלקן המשמעותי ולטפל בהן נקודתית. שתי הסיבות העיקריות לאיתות נטישה הן מחיר ושירות. ייתכן והלקוח מעוניין לעזוב בשל בעיית מחיר וייתכן שהוא מעוניין לעזוב בשל שרות בעייתי, לכל אחת מהבעיות חשוב לתת טיפול ממוקד ושונה. מחיר בעייתי יזכה להצעה שיווקית/ מכירתית שווה במיוחד. בעיית שירות צריכה לקבל פתרון בצורת שיחת טלפון יוצאת עם מנהל בכיר בחברה או מכתב מיוחד שמטפל בבעיה בצורה ישירה.

 לקוחות נוטשים:

עשיתם פעולת אחזור שלא עבדה? ניסיתם לטפל ונכשלתם או שפספסתם את איתות הנטישה של הלקוח? אל דאגה. נקודת מפגש נוספת עם הלקוח היא אחרי הנטישה עצמה. עברו חודש חודשיים ואתם מתקשרים אליו עם הצעה מחודשת על פי ניתוח המצוקה שלו (שירות/ מחיר). חשוב לזכור כלל בסיס, עלות החזרת לקוח נוטש היא אדירה. לפעמים כפולה מגיוס לקוח חדש. בעוד לקוח חדש יסתפק בהבטחות, לקוח נוטש ירצה הוכחות ודיל ברייקר שיחזיר אותו חזרה. חברות רבות נוטות להשקיע הון בהחזרת לקוחות נוטשים ולא תמיד יש בכך צורך. חשוב לנתח את הלקוח המדובר לראות מה פוטנציאל ההחזרה הכספית שתתקבל ממנו במידה ויגויס שנית ורק אז לצאת לדרך. עם זאת חשוב גם לציין – לקוח חוזר הוא לקוח נאמן מעין כמוהו ובמידה ותשכילו לטפל בו טיפול מסור, הוא יהיה נאמן לאורך זמן.

 לקוחות מושבים:

אלו בעצם לקוחות נוטשים שחזרו. ומדוע יש לטפל בהם בצורה שונה? כיוון שלקוח נוטש הוא לא רק סוג של לקוח חדש הוא לקוח חדש רגיש במיוחד. כל פסיעה מחוץ לגבולות הגזרה שלו תהווה עבורו איתות "סכנה" הוא ירצה לברוח וישאיר אותנו קרחים מכאן ומכאן, גם הוצאנו תקציב וגם נשארנו בלי לקוח.  לכן חשוב לטפל בלקוח בצורה מחושבת ואולי אפילו למנות לו איש קשר ייעודי.

 נכון שכל אחד מהשלבים נסמך בצורה מוחלטת על המותג ממנו הוא שואב. כמה המותג חדר לתודעת הצרכנים, עד כמה ההבטחות שלו התקבלו בציבור, האם הוא נתפס בצורה טובה וכן הלאה. אבל חשוב גם לקיים את הבטחות המותג וכאן נכנס לפעולה הטיפול בלקוחות החברה בצורה הטובה ביותר שמתאפשרת. קחו אוויר, הרבה יותר קל לעבוד כשהדברים מסודרים ונכנסים למגרות הנכונות, כשהשיווק מאורגן הכל עובד יותר נכון. מקווה שעזרתי למישהו שם בחוץ…

 שיהיה בהצלחה 🙂 !!

 

 

מודעות פרסומת

Trackbacks & Pingbacks

תגובות

  1. * חן says:

    וואי
    זה מזה נכון

    למרות שעוד לא נתקלתי אבל סיפרו לנו בקורסים

    | הגב תאריך 8 years, 3 months ago
  2. * איציק says:

    נהניתי לקרוא!

    מחכה להמשך הטיפול בלקוחות

    | הגב תאריך 8 years, 3 months ago


להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: